Tu servicio incluye A, B, C.

El cliente pide D.

El cliente nunca pregunta si el servicio incluye D.

Simplemente pide que lo hagas.

Lo hacés.

El cliente pide luego E , F y G.

Lo hacés nuevamente.

No cobrás de más.

No le decís que NO estaba incluido en lo presupuestado.

No decís nada, sos «copado», «buena onda».

Das, das. ¿Tu marido? Bien, gracias. ¿Tus hijos? En la tablet.

Das de más porque sentís que hay una asimetría en esta relación. Me gustaría charlarla con vos y, de a poco, solucionar esta culpa y lograr mejores relaciones con tus clientes.

¿Por qué te comportás así?

Todo se remonta al inicio de esta relación cliente-proveedor.

Una relación que, por cierto, es simétrica. El cliente te necesita y vos lo necesitás a él. Te lo pongo en imagen a ver si te gusta más:

Pero ni pagó para que seas su esclavo a bajo salario, ni es el único cliente que existe en el mundo que quiera pagar por tus servicios.

Conozco esa película. La pasé por mi mente varias veces. La película en la que:

• Tenés que entregar TODO (y más) para tu cliente
• El cliente tiene poder y vos no. Obedecés, hacés y te quedás en silencio
• No podés decir nunca que no, porque cosas terribles pasarán si te atrevés a decir esa palabra

¿Sabés qué? Borrame esa película. Ya.

Pero hay clientes en los que cediste una vez, dos, tres. Todo el tiempo.

Hasta que ellos se convirtieron en los clientes tóxicos y vos en la «vistima».

Y si tenés clientes que crean que esta es una relación asimétrica, podés ir pensando como despedirlos en el corto-medio plazo.

Hay más clientes mal-educados que clientes tóxicos.

Entonces, educá amablemente a tus clientes desde antes que se conviertan en clientes. Indicá:

• Lo que incluye tu servicio: las reglas del juego, la relación cliente-proveedor
• Marcá y remarcá las condiciones del servicio siempre que sea necesario

Vamos a por ello.

¿Que incluye tu servicio?

La falta de claridad genera problemas. Muchos.

Entonces comenzá respondiendo estas preguntas:

1. Claridad de tu parte: ¿Tenés bien en claro lo que incluye y NO incluye tu servicio? ¿O hay líneas borrosas? ¿O no sabés exactamente si corresponde o no hacerlo?
2. Claridad en tu cliente: ¿Tiene bien en claro lo que incluye y NO incluye tu servicio? ¿Comprende bien las reglas del juego?

Deducirás que si no tenés bien en claro tus reglas del juego, ¿Cómo las podrá tener en claro tu cliente?

Ahora te pregunto de nuevo: ¿Sabés que incluye y que no incluye tu servicio?

Si no lo tenés en claro, es hora amigo… es hora amiga.

1. Claridad de tu parte en los servicios que ofrecés

Sin más demora, pensá a conciencia tus servicios. Este ejercicio es mejor hacerlo en papel. Tomá una hoja A4. Poné de título el nombre del servicio, supongamos «Gestión de campañas publicitarias«.

Ahora trazá una línea en el medio que forme 2 columnas:

«Lo que incluye» / «lo que no incluye»

En hora de completarlo. Hacete un tecito, poné música de fondo. Como usté se inspire mejor.

Este ejercicio es un ejercicio de liberación. De decirme: quiero esto y esto otro no.

Es un ejercicio de claridad. Un ejercicio de base para mis presupuestos, para mis reuniones y para mis contratos.

Mirá este ejemplo:

Obviamente en la columna de «no incluye» no podés incluir todo lo que no incluye porque son básicamente todos los demás servicios que se puedan ofrecer. Pero podés colocar los más obvios. Ejemplo, en mi caso yo coloco «no incluye creación de imagenes ni videos» pero no coloco que no incluye «gestión de redes sociales» porque considero que mi cliente ideal tiene bien en claro que son servicios distintos.

Pero si necesitás aclararlo porque suelen preguntarte por eso, aclaralo.

Dale rienda suelta a la imaginación y a los recuerdos (buenos y malos) con clientes.

Supongamos que tu listado completo quedó algo así:

Es hora de tomar decisiones adicionales.

De la columna incluye ampliá cada uno de esos ítems para mayor precisión.

Por ejemplo:

• Creación de copies: es la creación de los textos de los anuncios, se incluyen 2 textos por anuncio y hasta 2 revisiones por parte del cliente.
• Revisión periódica: incluye la revisión de la campaña durante 30 minutos en promedio por día.

¿De qué te sirve esta aclaración adicional? Nuevamente, para mayor claridad luego al expresarlo. Para saber VOS que incluye el servicio y cuando «elegís» dar de más y que el cliente lo sepa.

Ahora toca analizar la columna «no incluye»

¿Por qué Pao tengo que analizar también esta columna si ya dije que NO lo incluye? Porque necesitás más argumentos a la hora que te enfrentes con tu cliente.

En los «no incluye» podría hacer una división:

• No se incluye en este servicio pero puedo (y me gustaría) hacerlo
• No se incluye en el servicio pero no puedo o no quiero hacerlo

Veamos el punto «estrategia de negocio». Puse en la tabla que no se incluye en ese servicio.

Pero es un servicio que puedo hacer. Y que me gusta hacer.

Solo que no quiero incluirlo en el paquete de este servicio. Porque el servicio tiene límites y alcances MUY claros (los acabo de definir). Entonces, si voy a brindar ese servicio, lo voy a cobrar. O, eventualmente podría «regalarlo» pero con reglas muy claras que te contaré más adelante.

Y para eso necesitás claridad en tu cliente.

2. Claridad en tu cliente

Me gustaría qué, en este punto de la relación que creamos, vos como lector y yo como «bloggista» ya encuentres algunas fallas en este proceso.

Yo diría que hay fallas de tamaño elefante. Espero no olvidarme ninguna de las más elefantásticas:

• Falla 1: Le envías presupuesto a cualquiera. No calificás a tu cliente. Tu potencial cliente ya tiene una primera imagen de tus servicios: te da igual el cliente, necesitás dinero y harás cualquier cosa para conseguirlo. «Baila para mi» dirá tu cliente. Y vos lo harás (en un reel 🤣). Porque necesitás dinero. Y se nota.
• Falla 2: No tenés reunión previamente. Luego de calificar mínimamente a tu cliente, deberías hacer una reunión. Nos conocemos. Vemos que onda. ¿Quiero yo trabajar con este cliente o mi pancita está hablando (o gritando!) que no es el indicado? ¿Quiere este cliente trabajar conmigo?
• Falla 3: Faltan 8 mil condiciones en esta propuesta. ¿Viste la lista que hicimos antes? Es hora de sacar a relucirla

¿Cómo va a comenzar con claridad esta relación si claridad brilla por su ausencia?

Parece exageración, pero es anécdota. Y ojalá no estes haciendo esto. Si lo estas haciendo así, no te juzgo. Es más, me alegro por vos.

De que hayas caido en mis manos. De que te lleves algo de este post.

Sigamos. Va para largo. Sé que estás ahí y querés más.

Supongamos que corregís este pre-cliente. Ahora hacés las cosas bien: precalificás a tus clientes, tenés reuniones solo con los más potables y envías propuestas bien detalladitas.

Y llega el primer cliente que entiende y está dispuesto a cumplir lo que le pedís. También luego firma tu contato (que contiene las condiciones más al detalle). Oh yeah: «primer cliente que no me dará problemas» pensás 😍

Pero nada es tan fácil en la vida.

Marcar y remarcar las condiciones de tu servicio

¿Viste que dicen que las personas no leen?

En realidad a veces no leen. A veces se hacen los tontitos. Porque las personas son más inteligentes de lo que vos pensás. Solo que la inocencia es una buena carta a mostrar para sacar ventaja.

Lo aprendemos desde niños. Ciertos adultos la usan bastante seguido.

Entonces comenzamos a trabajar. Y resulta que ahora el cliente que parecía tan bueno, «no lee» o «se hace el inocente» pero no le quedó del todo claro que en el servicio no se incluía la creación de imagenes y videos para la campaña. Entonces te pregunta, ¿necesitás que te pase las fotos de los productos para hacer el diseño de los anuncios?

Ahí CÓMO reaccionás es fundamental. Otro momento de la verdad puro y duro.

Podrías reaccionar:

1. Haciendo las imagenes igual sin decir nada
2. Marcando a cada de perro enojado las condiciones
3. Marcando de forma amable las condiciones

¿Cuál camino elegís?

Supongamos que elegís la tercera (que debería ser la única correcta en este caso). Entonces le contestas:

«Pepito, ¿Cómo te va? muchas gracias por tu contacto. Te comento, tal como está en la propuesta y el contrato, la creación de las imagenes y videos no está incluida en el servicio presupuestado». Y sigue…

¿Cómo sigue?

Depende del camino que tengas pensado para esos servicios adicionales que no estaban incluidos. Recordá lo que hablamos en la claridad sobre tus servicios. Vos sólo podés determinar si querés o no brindar esos servicios. Y si los vas a cobrar o regalar (muuy eventualmente).

Fijate este árbol de decisión quizás te ayude:

Entonces, hacer las imágenes y videos está dentro de los «no incluye» de mi lista. Ahora toca preguntarme si yo (trabajando freelance o como agencia) «podría/quiero hacerlo». Si la respuesta es que si, ahí tengo otra decisión que tomar: ¿Lo cobro o lo regalo?

Ojalá la mayoría de las veces te decantes por «lo cobro». Esa debería ser tu respuesta mainstream.

En ese caso la respuesta a Pepito completa sería así:

«Pepito, ¿Cómo te va? muchas gracias por tu contacto. Te comento, tal como está en la propuesta y el contrato, la creación de las imagenes y videos no está incluida en el servicio presupuestado, pero realizamos estos servicios dentro de la agencia. Puedo enviarte una cotización el día de mañana»

Ahí verá que te contesta el cliente. Puede que te pida cotización o directamente desista de hacerlo.

Supongamos que decidís regalar este servicio (quizás en el caso de las imagenes no aplica tanto por la complejidad, pero imaginemos…). Entonces tu respuesta podría ser así:

«Pepito, ¿Cómo te va? muchas gracias por tu contacto. Te comento, tal como está en la propuesta y el contrato, la creación de las imagenes y videos no está incluida en el servicio presupuestado. Pero si quizás considerás que no podés conseguir diseñador para llegar con los tiempos en los que necesito las imagenes para comenzar la campaña, por única vez podemos proveerte 5 imágenes. Para siguientes campañas podremos cotizarte este servicio»

¿Ves que es distinto a HACER y no mostrar que hay un costo en tiempo y/o dinero?

Si estás leyendo este artículo, probablemente antes solo hacías. No demostrabas el valor de ese servicio y luego llorabas mientras estabas sentado en la compu. El cliente ni enterado. Vos sufriendo y pobre de tiempo y de dinero.

Lo sé. Estuve ahí.

Entonces tomá decisiones concientes. Cumplí lo prometido. Disculpate si no llegaste o cometiste errores (que somos humanos ey!). Cobrá cuyando se exeda. Regalá cuando lo consideres (y dale visibilidad a ese regalo).

Y algo importante: regalá a clientes que lo valoren. Cuando sientas que NO importa lo que hagas para complacer a ese cliente, ese cliente nunca está satisfecho. Es hora de encarar para otro lado.

El cambio de mentalidad no se hace de un día para el otro. Los buenos clientes se filtran, se educan y se miman en cantidades necesarias.

Cada vez vas a sentir menos culpa de decir que NO. Pero no digas que si sin darte cuenta. Hacé conciente el sí.

Te propongo hacer lo difícil AHORA, para que tu vida sea más fácil después.

¿Vas a dejar de llorar frente a la compu?