¿Qué es el proceso de compra?
El proceso de compra involucra todos los pasos previos que realiza un potencial cliente hasta establecer una compra.
Cuanto más puntuales seamos para descubrir y acompañar a esa persona en el proceso de compra, más efectivos seremos en obtener el resultado que buscamos.
Es decir, tenemos que acomodarnos a la etapa en la cual se encuentra esa persona, para ofrecerle exactamente lo que necesita en cada momento.
En Marketing Digital se suele hablar de embudo de ventas. Visualiza un embudo, en la entrada ancha ingresan muchos prospectos de clientes, o dicho de otra forma, muchas personas que están en mayor o menor medida interesados en tu producto. La mayoría de esas personas probablemente no te comprarán nunca. Habrá otras que pueden comprar o no, y una cantidad casi ínfima que puede que estén preparados para comprar tu producto o servicio en el mismo momento en el cual te conocen.
En cualquier agencia de Marketing Digital, el enfoque principal es que ingrese esa gran cantidad de personas interesadas a tu embudo. El objetivo siguiente es lograr que esas personas que están indecisas si comprarte o no (o aún no es el momento para comprarte), terminen finalmente en una compra. Sino por lo menos que logres que realicen alguna acción que estas esperando que hagan.
Todo se trata de construir relaciones.
El tipo de venta “invasiva” que se solía utilizar hace poco años atrás, ya peca de obsoleto. El objetivo de este tipo de técnicas, es conseguir nuestros objetivos adaptándonos a lo que el cliente quiere en ese preciso momento. Si sabemos hacer esa lectura y ofrecerles exactamente lo que necesitan en el momento en el cual lo necesitan, la venta (o la acción que estemos esperando que hagan), se realizará con una mayor naturalidad. Ganamos todos, no?
¿Qué es un embudo de marketing?
Ahora bien, ¿cuáles son las etapas del proceso? Según el autor, serán distintas las etapas, pero básicamente comprenden las siguientes:
- Nivel 1: Atracción del tráfico → el potencial cliente busca aprender o descubrir sobre tu rubro de negocio. Ofrecele información de calidad sobre tu nicho de negocio. Tientalos a que ingresen a tu página y a tus redes sociales.
- Nivel 2: Convertir el tráfico → el prospecto debe realizar alguna acción como llenar un formulario, llegar a tu página, presionar algún botón de llamada a la acción. El objetivo es convertir a esa persona en algo que se llama “lead”, que es la captación de esa persona, ya que ahora sabemos algo más de él/ella, ya que llenó un formulario, o nos dejó rastro de su visita, para poder contactarlo a futuro.
- Nivel 3: Generar la oportunidad de venta → en este paso debemos darle información ya si para que pueda completar una venta. Aquí le proporcionaremos información de nuestro producto y sus beneficios, y toda la información que necesite para decidirse (muestras gratis, demos, testimonios de otros clientes, etc). En este paso convertimos al “lead” en “cliente”.
- Nivel 4: Generar clientes fieles. Nuestro embudo de venta no se cierra en la generación de la venta por dos razones. La primera que por una cuestión moral nuestro objetivo no es vender y huir con la plata. La segunda es que queremos construir relaciones con nuestros clientes, que estén contentos. ¿Sabías que un cliente descontento con su compra propaga el mensaje hasta con 10 personas? Y si está contento solo con unas poquitas (que tienen mucho valor para nosotros!). El boca a boca es invaluable y no cae en desuso, aprovechalo. Podés ver algunas verdades y mentiras sobre el trato al cliente en esta nota. Si necesitas medir que tan contento quedó tu cliente, no le pierdas el rastro, la mayoría de los clientes descontentos no te van a decir nada hasta que les preguntes.
Ahora, ¿Cómo se logran estas oportunidades de negocio? O mejor dicho, ¿cómo llenamos el embudo por su boca más ancha?
Existen varias técnicas para captar potenciales personas interesadas realmente en tu producto o servicio. Todo tiene que ver con generar el contenido correcto.
Veamos cada una de las etapas en detalle:
- En la primera etapa de “atracción del tráfico” deberías ofrecerle contenido para convertir a ese “extraño” en “visitante”. El tipo de contenido tiene que estar adaptado a su búsqueda. Puede ser mediante un video, nota en blog, un ebook (libro electrónico de por lo general pocas hojas), imagenes, instructivos, plantillas. Cuanta más información y de mayor calidad le ofrezcas, más fácil será que te tenga en cuenta para cuando tenga una necesidad puntual. Por eso es necesario que plantees qué contenido quieres brindar de forma gratuita a estos, por ahora, extraños. Ayúdales a resolver problemas mediante tu contenido.
Voy a narrarte un ejemplo en todo este proceso. Imagina que te dedicas a vender carteras de materiales reciclados. En este primer paso tendrías que despertar el interés en las personas sobre los beneficios de utilizar materiales reciclados, la importancia de cuidar el medioambiente o el impacto que tiene la utilización de otros materiales, entre otros temas. Toda esta información la podrías brindar en un blog con distintas notas al respecto o en videos explicativos o en eBooks gratuitos. Estamos suponiendo que para ti no demanda un gran esfuerzo hacer creación de contenidos porque es un tema que te apasiona, pero seguramente necesites apoyo de como comenzar todo este proceso.
- La segunda etapa tiene que ver con convertir ese extraño en un, por decirlo así, conocido. Eso lo logramos mediante el llenado de algún formulario para que descargue algún material premium por ejemplo. Dentro de este material se puede encontrar un ebook (libro en formato digital) con un proyecto de una cartera sencilla realizada con materiales reciclados o acceso a un video que tenga un proyecto pequeño también relacionado a tu tema.
- Ahora tienes personas de las cuales tienes sus datos. Ya están un poco más interesadas en tu producto. Según los comportamientos que vayas viendo (esto lo hacen con mayor detalle las agencias de marketing digital) podrás acercarle ofertas de su gusto. Es la etapa para mostrarle tu producto: ofrece descuentos especiales en distintas fechas, descuentos por compra de dos o más productos o un producto de regalo con su compra. También ofrecele con mayor descripción las ventajas de tu producto con respecto a tu competencia o productos simulares en el mismo rubro. Marca bien las diferencias, destaca lo que te destaque!.
- Ahora si, te han comprado!. En tu negocio eso significa que por ejemplo te han comprado una de tus carteras de material ecológico. No te olvides, sigue a tu cliente. Enviale un mail para saber qué le pareció su compra. También puede ser una encuesta. Si no está contento, busca como hacer para que quede contento. Si está contento, no pierdas sus datos, contactalo nuevamente más adelante con ofertas exclusivas e información de su interés. Mimalo siempre.
¿Cuáles son las ventajas de establecer un buen embudo de marketing?
- Captas posibles interesados, con el objetivo de convertirlos en clientes a futuro.
- Vas construyendo una relación con ellos.
- Aumenta la eficiencia en las ventas, surgen ventas sin buscarlas “activamente” en ese preciso momento.
- No te convertís en “cargoso” para el posible cliente.
Cuentanos, ¿Qué tipo de negocio tenés y qué tipo de material brindarías a tus posibles clientes en cada etapa del proceso de compra?
